一、案例背景
案主刘奶奶（化名），87岁，丧偶，膝下一女，女儿一家在2020年搬去澳洲生活，案主现独居在本地6楼的老旧小区房，健康状况良好，生活自理，每月有退休金。
女儿一直想让案主搬回湖北老家生活，但案主表示已经久居顺德既成习惯又生感情，不愿再回湖北老家。
2023年4月，案主前往社区反映自己的需求：一是一人独居，担心晚上自己突发身体不舒适，找不到人帮助；二是年纪大了，家务重活做不了，希望可以得到帮助；三是自己在家无聊，希望每周有人来陪伴聊聊天。
二、分析评估
社工通过观察法、访谈法对案主的生活现状、服务需求等进行综合分析，发现案主存在对独自生活的焦虑、心理支持、社会隔离问题等方面问题，社工围绕以上问题展开需求分析，以便后期实施精细化服务。
1、居家安全的需求
案主独自居住，年纪大了突发疾病的概率高，家住高楼层，每天爬楼梯，存在居家安全问题；家里卫生环境较差，有家庭照顾的需要。
2、提供情绪支持的需求
社工在走访中发现案主在精神关怀方面存在明显缺口，独居生活，长期无人聊天，情绪无法宣泄，也缺少有针对性的文化娱乐服务。
3、重建社会支持网络的需求
案主刘奶奶说80岁之前她会经常去广场的跳舞队跳舞，后来随着年纪越来越大，动作跟不上，队友们就不愿意和她跳舞了，造成她的社会接触圈子越来越小，有社会参与的需要。
三、理论依据
社会支持网络理论
以社会支持理论取向的社会工作，强调通过干预个人的社会网络来改变其在个人生活中的作用。特别对社会网络资源不足或者利用社会网络的能力不足的个体，社工致力于给他们以必要的帮助，帮助他们扩大社会网络资源，提高其利用社会网络的能力。
在本案例中，社工协助案主申请“平安钟”等有形支持与解决案主需求；为案主对接志愿者结对服务，构建支持性网络，让案主获得情感的支持、心理的支持等，帮助案主重拾信心，促使案主逐渐走出心理困境。
四、服务目标
1、通过资源链接，进行居家环境改造、清洁，减少居家安全隐患。
2、为案主提供心理支持，强化其社会支持网络，增强其对生活的信心。
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五、服务过程
1、链接政策资源，协助案主申请安装“平安钟”
社工通过入户走访，与案主建立信任关系，明确其需求。案主听力较差，右耳的听力几乎丧失，左耳听力尚存，要依靠助听器才能生活。
由于案主独居在6楼、年纪大、存在听力障碍，厨房厕所无适老化设施，存在着可能摔倒、突发疾病等居家安全问题。于是，社工协助案主申请安装“平安钟”，向她解说平安钟的功能，可以24小时随时呼叫服务中心，最后为其成功安装到了“平安钟”。
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社工教刘奶奶使用“平安钟”
2、链接社区志愿者，建立长期结对服务，构建社会支持网络
社工联动辖区两名志愿者开展“一对一”结对服务，为案主提供多元化的关爱服务活动。例如，案主的手机欠费了，但她不会使用手机进行网上缴费，志愿者教她如何在手机上缴费；案主的电费超出了恒常支出，她担心电表坏了，志愿者带她到物业处沟通，物业上门查看电表，解决问题；厨房厕所陈年污迹，家居环境差，志愿者定期上门打扫清洁，等等。
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志愿者和刘奶奶的合照清洁家居
志愿者通过入户探访了解案主的生活情况，动态跟进其身心健康，接纳、倾听并回应其需求，并建立起相互信任的服务关系，形成良好的交流机制，构建社会支持网络。
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志愿者和刘奶奶的合照
3、为案主提供心理支持，缓解案主情绪问题
社工运用同理、倾听、鼓励等专业技巧，倾听案主的心声，引导她说出自己的负面情绪、生活的烦恼。案主认为自己独居，有时候会感到孤独，觉得无人关心自己。社工同理案主，让她放宽心，做好心理调适，社区、社工都很关心她。
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社工陪伴刘奶奶聊天
此外，社工会定期组织志愿者到案主家里开展精神慰藉和情感支持，陪老人唠唠家常、做做家务。
遇到好天气，志愿者还会邀请案主一起去酒楼喝午茶。社工还邀请案主参加社区“长者生日会”活动，引导案主多参与社区文娱活动，认识新朋友，让她独居不孤单，增强其对生活的信心。
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志愿者和刘奶奶在茶楼“饮茶”
六、服务成效
1、物质层面
社工作为政策落实者和资源链接者，协助案主申请了“平安钟”，解决了其居家安全的问题；通过定期的家居清洁、减少居家安全隐患。
2、社会—心理支持与陪伴层面
社工通过日常生活化的陪伴，为案主提供心理支持，并通过“一对一”结对服务，志愿者定期上门探访等方式，为案主搭建社会心理支持网络，使得其感受到在社区的关怀和帮助，舒缓负面情绪，增强对生活的信心。
七、总结反思
作为“双百”社工，要做好服务对象的识别，精准识别他们的问题与需求，再充分整合各种正式和非正式的资源，运用社会工作专业理论和方法，精细化开展专业服务。
在本案中，社工主要扮演政策落实者、资源链接者、陪伴者、倾听者和服务者的角色，社工通过为案主落实相关政策，申请福利政策“平安钟”；联动志愿者提供定期探访，减少其生活孤独感；又通过情绪疏导、增强案主的支持网络，增强自信及人际交往能力，助其融入社区生活。
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